Поскольку ИИ становится все более распространенным явлением, мы сейчас находимся на этапе, когда организации начинают активно экспериментировать и определять способы, которые могут помочь им улучшить взаимодействие с клиентами.
Недавнее исследование, проведенное Twilio, показало, что 79% британских ИТ-команд активно внедряют ИИ в той или иной степени или находятся на продвинутой стадии планирования его внедрения. Но, как и в случае со всеми новыми технологиями, легко увлечься тем, что делают все остальные.
Спешка инвестировать и действовать может показаться привлекательной, когда это делают конкуренты, но без четкого представления о том, как ИИ может помочь в достижении более широких бизнес-целей – и, что особенно важно, помогая им лучше удовлетворять потребности клиентов – результаты в лучшем случае неоднозначны. Клиентоориентированный ИИ может изменить правила игры
Неудивительно, что, несмотря на то, что так много людей активно внедряют или планируют его внедрение, большинство лиц, принимающих решения в сфере ИТ, согласны с тем, что ИИ меняет правила игры и улучшает отношения со своими клиентами. Более четырех из пяти (86%) считают, что это может приблизить их к клиентам и помочь им лучше удовлетворять их уникальные потребности. Способность анализировать и применять контекст и прошлый опыт действительно меняет правила игры для обслуживания клиентов и взаимодействия в масштабе.
Компании могут сделать процесс взаимодействия с клиентом более плавным, используя такие инструменты, как чат-боты на базе искусственного интеллекта (54%), которые ИТ-руководители называют самым большим преимуществом этой передовой технологии. Эти чат-боты могут помочь облегчить нагрузку на агентов-людей, решая простые, но зачастую трудоемкие задачи, оставляя агентам-людям обрабатывать более сложные запросы. Сэм Ричардсон
Навигация по социальным ссылкам
Первые чат-боты на рынке были предназначены для достижения этой цели, и хотя они имели определенное влияние, они также были основным источником разочарования. Естественный язык и генеративные боты должны справляться с этим гораздо лучше, хотя они все равно будут нуждаться в тщательном мониторинге и уходе.
Во время разговоров и встреч ИИ также будет играть свою роль, автоматически создавая, обновляя и используя профили клиентов, чтобы учиться на основе предыдущих взаимодействий. Использование чат-ботов может помочь агентам оценивать вопросы в зависимости от срочности, направлять клиентов к другим ресурсам и быстрее находить ответы, а также перенаправлять звонки и вопросы туда, где их можно лучше решить.
Подпишитесь на информационный бюллетень Ny Breaking и получайте все лучшие новости, мнения, функции и рекомендации, необходимые вашему бизнесу для успеха!
Бренды также могут использовать ИИ, чтобы улучшить персонализацию каждого взаимодействия с каждым клиентом. Работая с большими объемами данных, ИИ может почти мгновенно использовать соответствующий контекст и прошлые действия, чтобы предлагать решения, адаптированные к конкретному человеку и ситуации, уменьшая разногласия и увеличивая возможности продаж. Фактически, правильные инструменты искусственного интеллекта могут действовать как отдельный продавец для каждого клиента, предоставляя каждому человеку действительно уникальный опыт в ранее невообразимых масштабах.
Компании могут использовать историю своих клиентов, которую они создали на основе их прошлых покупок, взаимодействий и предпочтений, чтобы использовать эту информацию для более эффективного обслуживания, исключая такие ситуации, как обращение к клиентам за информацией более одного раза или длительные задержки в ответах. Ведущие компании — это те, которые полностью сосредотачиваются на своих клиентах, их потребностях и болевых точках — и для этого они используют ИИ.
Теперь, когда ИИ может обеспечить более качественное обслуживание клиентов за счет оптимизации процессов и ускорения принятия решений, он может сыграть важную роль в стимулировании роста и инноваций бизнеса. Это видно из отчета Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами, в котором показано, что восемь из 10 компаний, инвестировавших в взаимодействие с клиентами, смогли достичь своих финансовых целей. Если правильно реализовать приоритетность клиента, бренды смогут добиться увеличения продаж, большей лояльности клиентов и большей отдачи от своих инвестиций. Баланс между технологиями и результатами для клиентов
Хотя преимущества ИИ могут быть очевидны, реализация их на практике – это совсем другой вопрос. Инвестиции в новые технологии сами по себе будут иметь ограниченный эффект без более широкой стратегии того, чего компания хочет достичь с их помощью. Исследование Twilio показывает, что почти половина опрошенных организаций (44%) начинают со своих технологий и ищут способы их использования. Лишь 34% сначала начинают с результатов для клиентов, а затем смотрят на технологии, которые они могут использовать для их достижения. Компании должны постоянно рассматривать ИИ и другие новые технологии с точки зрения того, что они могут сделать для своих клиентов, а не просто инвестировать, чтобы не отставать от конкурентов.
Например, возможности ИИ ограничены без соответствующих данных и процессов, обеспечивающих его полную работу. Крайне важно иметь прочную основу из точных, регулярно обновляемых первичных данных.. Только тогда можно будет полностью реализовать потенциал технологии.
Поскольку потребители становятся все более восприимчивыми к идее использования компаниями искусственного интеллекта для улучшения своего опыта, компании должны понимать, что эволюция способов использования технологий в конечном итоге направлена на более эффективное удовлетворение потребностей клиентов. ИИ позволяет компаниям относиться к каждому клиенту так, как если бы у них был физический сотрудник, преданный его потребностям, что действительно меняет правила игры – но только если это подкреплено надежной базой данных и четкой стратегией того, что такое «хорошо».
Искусственный интеллект сам по себе не может решить проблему плохого обслуживания клиентов. Чтобы по-настоящему изменить качество обслуживания клиентов, необходимо четкое соответствие между стратегией, технологиями, операциями и потребностями клиентов. В конечном итоге это будет гарантировать, что каждая инвестиция в ИИ будет способствовать росту доходов и поможет компаниям достичь своих финансовых целей. Мы перечислили лучший инструмент обратной связи с клиентами.
Эта статья была подготовлена в рамках канала Expert Insights от Ny BreakingPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах современной технологической индустрии. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно совпадают с мнением Ny BreakingPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, вы можете прочитать больше здесь: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro.
Статья добавлена ботом, с использованием машинного перевода : https://nybreaking.com/category/tech/
