Хотя большинство людей предпочитают общаться с реальными сотрудниками при решении проблем, связанных с продуктами или услугами компании, чат-боты теперь являются первым и часто единственным местом захода. Они также становятся умнее благодаря современному искусственному интеллекту, но за это приходится платить, поскольку это означает меньше человеческих рабочих мест в сфере обслуживания клиентов.
Возьмем, к примеру, шведскую финтех-компанию Klarna. В сообщении на веб-сайте компании с гордостью сообщалось, что ее AI-помощник Klarna на базе OpenAI обработал две трети чатов службы поддержки клиентов за первый месяц. Для этого вам нужен некоторый контекст — Кларна говорит, что это 2,3 миллиона разговоров.
В нем также говорится, что ИИ теперь выполняет работу, эквивалентную работе 700 штатных агентов, и «находится на одном уровне с агентами-людьми с точки зрения степени удовлетворенности клиентов». Кларна также добавляет, что «он более точно обрабатывает сообщения, что приводит к снижению количества повторных запросов на 25%», хотя это падение можно частично объяснить тем, что люди не хотят взаимодействовать с чат-ботом с искусственным интеллектом. Никак не связано с сокращением штата
Скорость также является положительным фактором. Кларна говорит, что клиенты «решают свои сообщения менее чем за 2 минуты по сравнению с 11 минутами ранее», и вот конечный результат. Сообщается, что переход на искусственный интеллект привел к увеличению прибыли Klarna на 40 миллионов долларов к 2024 году.
«Этот прорыв в области искусственного интеллекта во взаимодействии с клиентами означает превосходное качество обслуживания для наших клиентов по более выгодным ценам, более интересные задачи для наших сотрудников и большую прибыль для наших инвесторов», — сказал Себастьян Семятковски, соучредитель и генеральный директор Klarna. «Мы невероятно рады этому запуску, но он также подчеркивает глубокое влияние, которое ИИ окажет на общество. Мы хотели бы еще раз подчеркнуть и призвать общество и политиков внимательно рассмотреть это и поверить, что вдумчивое, информированное и последовательное управление будет иметь решающее значение для управления этой трансформацией наших обществ».
Тот факт, что «ИИ теперь выполняет работу, эквивалентную 700 штатным агентам», вызовет у некоторых удивление, особенно если учесть, что компания уволила примерно такое же количество сотрудников в 2022 году из-за инфляции и экономической неопределенности.
Несмотря на сходство цифр, по словам Кларны, между ними нет никакой связи. Когда компания Fast Когда я спросил об этом в компании, мне ответили: «Это никоим образом не связано с сокращением штата в мае 2022 года, и такой вывод был бы неверным. Мы решили опубликовать цифру в 700, чтобы указать на долгосрочные последствия технологии искусственного интеллекта, и мы считаем, что важно быть прозрачным для достижения взаимопонимания в обществе. Мы считаем, что важно активно решать эти проблемы и поощрять вдумчивое обсуждение того, как общество может приспособиться к этой трансформации и управлять ею». Другие работы из Нью-Йорка Брейкинга
Статья добавлена ботом, с использованием машинного перевода : https://nybreaking.com/category/tech/
