В сегодняшней конкурентной среде клиенты требуют большего от организаций, с которыми они ведут бизнес, и отличный клиентский опыт (CX) может означать разницу между сильной лояльностью к бренду и оттоком клиентов. Плохое обслуживание клиентов обходится организациям более чем в 3,7 триллиона долларов в год. Это число, за которым стоит следить.
Более того, теперь существует бесчисленное множество способов взаимодействия клиентов с различными брендами, от традиционных способов, таких как телефонные звонки, до новых вариантов, таких как SMS и чат-боты, работающие на основе последних достижений в области искусственного интеллекта (ИИ). Хотя это увеличение каналов связи призвано удовлетворить спрос клиентов и обеспечить положительный CX, оно также создает больше данных, чем когда-либо прежде.
Большинство организаций знают, что эти данные о клиентах содержат массу информации, например, о том, как работают сотрудники первой линии, о проблемах, с которыми к вам обращаются ваши клиенты, о том, что клиенты думают о ваших продуктах или услугах и многом другом. Поэтому неудивительно, что руководители служб поддержки клиентов увеличили свое внимание на улучшении CX на 19% за последние годы. Тем не менее, многие по-прежнему испытывают трудности с извлечением информации из этого беспорядка данных.
Недавний опрос Salesforce показал, что 33% руководителей бизнеса не способны извлекать значимые идеи из своих данных, а 30% подавлены огромным объемом данных.
Но с сегодняшним технологическим прогрессом, особенно в области искусственного интеллекта, превращение данных в действенные идеи становится проще и эффективнее — идеи, которые могут способствовать улучшениям в вашем центре обслуживания клиентов и за его пределами. Вот как. Эрик Уильямсон
Навигация по социальным ссылкам
Диверсификация стратегии сбора данных
Несмотря на эти постоянно растущие каналы связи, сбор данных в организациях часто по-прежнему фрагментирован или неполный. С одной стороны, многие отделы CX продолжают фокусировать свой сбор данных на запрошенных механизмах, таких как опросы или онлайн-обзоры, — другими словами, запрашивая у клиентов обратную связь. Руководители CX полагались на эти методы десятилетиями, и мы не видим, чтобы они уходили, но использование их в качестве единственного источника данных о клиентах оставляет CX в темных веках. Это потому, что мы знаем, что запрошенная обратная связь, хотя и ценна, является неполной. Например, опросы после взаимодействия и традиционные опросы NPS/CSAT постоянно имеют низкие показатели ответов и часто фиксируют ответы, которые попадают на крайние края эмоционального спектра (очень довольны или очень злы).
С другой стороны, многие отделы колл-центров собирают записи звонков или расшифровки взаимодействий, потому что это помогает им соответствовать требованиям соответствия. Поступая так, они упускают силу того, что содержится в этих взаимодействиях — неотфильтрованную, непрошеную обратную связь клиентов. Другими словами, обратную связь, которой клиенты делятся без просьб. Эта непрошеная обратная связь клиентов имеет силу заполнять пробелы в запрошенной обратной связи — те взаимодействия посередине, где клиенты могут не быть эмоционально заряженными, но делятся невероятно ценной обратной связью о своем опыте, ваших продуктах и услугах, о том, переходят ли они к конкурентам и т. д.
Подпишитесь на рассылку новостей Ny Breaking и получайте ключевые новости, мнения, функции и советы, необходимые вашему бизнесу для успеха!
Организациям необходимо диверсифицировать свои методы сбора данных, собирая как запрошенные, так и незапрошенные отзывы и объединяя эти точки данных, чтобы получить полную картину своих клиентов. Анализируя все типы данных о клиентах, вы можете получить представление о ключевых показателях, таких как производительность агентов и эмоции клиентов, чтобы лучше понимать CX и принимать решения на основе данных, которые улучшают результаты для клиентов. Этот комплексный подход необходим, поскольку известно, что у клиентской аналитики есть потенциал для продвижения бизнеса вперед. Масштабирование новых технологий ИИ
Допустим, ваша организация собирает все данные, необходимые для получения полной картины ваших клиентов; было бы практически невозможно проанализировать все эти данные вручную. В рамках одного только контакт-центра ручное прослушивание разговоров или просмотр стенограмм взаимодействия приведет к просмотру примерно 1-2% всех взаимодействий с клиентами. Является ли это истинным представлением того, что происходит в 100% ваших разговоров с клиентами? Вероятно, нет.
Кроме того, эти типы ручных процессов не позволяют сотрудникам сосредоточиться на других высокоэффективных задачах CX, что может негативно повлиять на моральный дух и повысить уровень стресса. Фактически, другое исследование показало, что 35% сотрудников считают, что перегрузка данными негативно влияет на производительность их работы, а 30% говорят, что это влияет на их общую удовлетворенность работой.
Достижения в области ИИ, особенно за последние 18 месяцев, изменили правила игры для масштабирования аналитических возможностей, когда речь идет о сборе, анализе и раскрытии информации из разговоров с клиентами. Настолько, что 86% сотрудников США. лица, принимающие решения в области технологий и данных, ожидали, что инвестиции их организаций в возможности ИИ увеличатся в первой половине 2024 года.
Эти инвестиции в ИИ не только помогли масштабировать возможности аналитики, но и помогли устранить или сократить повторяющиеся ручные задачи, что позволило службе поддержки клиентов и другим сотрудникам передовой линии сосредоточиться на предоставлении лучших результатов для клиентов. А когда сотрудники более счастливы и удовлетворены своей работой, они обеспечивают лучший CX. Стимулирование изменений в масштабах всей компании
Без распространения этих аналитических данных в вашей организации удовлетворенность (или неудовлетворенность) CX останется в вакууме. Аналитика клиентов может повлиять и принести пользу практически каждому отделу на предприятии. И большинство руководителей бизнеса уже знают это, а 90% генеральных директоров считают, что клиенты оказывают наибольшее влияние на их бизнес.
Однако организациям необходимо воплотить это убеждение в жизнь. Это означает, помимо прочего, использование информации о клиентах для улучшения процесса принятия решений в маркетинге (например, путем повышения эффективности кампаний), для конкретных продуктов или услуг (например, путем выявления проблем с продуктами или принятия более разумных решений по разработке продуктов), в продажах (например, путем определения языка, который приводит к заключению сделок) и т. д.
Когда компании стратегически ориентируются на CX и необходимые для достижения этих целей инвестиции в технологии, они могут сделать больше, чем просто улучшить отдельные показатели, такие как производительность или эффективность агентов. Вместо этого, когда целые организации работают с целью стать более ориентированными на клиентов, встречая клиентов там, где они находятся, и используя то, что говорят вам клиенты, для принятия лучших бизнес-решений, вот тогда и достигается реальный прогресс.
Хотя CX в цифровую эпоху часто означает больше отзывов клиентов, чем когда-либо прежде, крайне важно прорваться сквозь шум и обнаружить действенные идеи, которые действительно будут иметь значение для вашего бизнеса. Альтернатива? Упустить интеллект, который поможет вам адаптироваться, совершенствоваться, лучше соответствовать ожиданиям клиентов и в конечном итоге увеличить доход. Мы выделили лучшее программное обеспечение CRM для вас.
Эта статья была подготовлена в рамках канала Expert Insights Ny BreakingPro, где мы представляем лучшие и самые яркие умы в технологическом секторе сегодня. Мнения, высказанные здесь, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения Ny BreakingPro или Future plc. Если вы заинтересованы в содействии, вы можете прочитать больше здесь: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
Статья добавлена ботом, с использованием машинного перевода : https://nybreaking.com/category/tech/
